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2006.03.07

羽田事件解決

 これは何のことかというと、全州大学の訪日の時に羽田空港国際ターミナルで起こった事件のことであり、みんなで抱擁し合いながら送り出した羽田の出国検査場で、ただ一人団長の朴炳棹教授だけが過度に執拗な取り調べを受けたという出来事である。金属探知機に引っかかった教授はベルトと靴を取り上げられ、心配して見守る学生たちの前で執拗な取り調べを受けた上、持ち物も再検査され、アルバムの写真の一枚一枚までチェックされたという。教授は学生たちの前で恥をかかされたと怒り、検査官には明らかに朝鮮民族に対する差別感情があったと手紙を送って来た。ぼくもアメリカなどで似たような経験をしたことがあるので、それはたまたまそうなっただけで別に日本人の韓国人差別ではないと返事を書いたが、韓国ではベルトを外されるというのは犯罪者の現行犯逮捕の時にやることであって、それを学生たちの面前でされるという屈辱は帰国しても尚忘れ去りがたいと言う。多少は朴教授が過敏すぎるとは思ったが、しかしそこまで怒っているし、もともと羽田の国際ターミナルの係員の態度があまり良くないと感じていたので、問い合わせをすることにした。
 最初は入国管理局の羽田出張所に手紙を出した。すると出張所長からすぐに電話がかかってきて、「金属探知」は入管の担当ではないという。あれは各航空会社が共同で警備会社に外注していると教えてもらい、今度は日航のカスタマーズ・サービスの電話窓口に問い合わせる。すると、クレーム処理の専門家とおぼしき担当者は今度はきわめて腰が低く、それは重要な問題なので当社としては徹底的に調査してお詫びしたい、つきましては文書で当該部門であるCS(カスタマーズ・サービス)推進センターに問い合わせて欲しいというので、問い合わせと抗議の文書をセンターに送った。そこから一週間待たされて、センター長のH氏の名義での返信。これにちょっとカチンときた。
 監視カメラの映像が残されていて、それと当該警備会社の担当者からの聞き取り調査で、警備会社側には何の落ち度もなく、金属探知に引っかかった人すべてにやる調査を行っただけである。それどころか、激昂され暴力さえふるいかねなかった朴教授の方に問題があるというような返事だった。要するに警備会社+日航には何の落ち度も無く、悪いのは客の方だというのである。これにはあきれ果てた。「お客様の視線で考える」というのが日航グループのスローガンの一つだが、「CS推進センター長」という肩書きを持つ人の発言とは思えないと、更に抗議文を送った。何の犯罪とも関係のない顧客、しかもこの場合には国際交流団体の代表者を不愉快な気持ちや「激昂」させるような検査体制に本当に不備がないのか、またその結果から生じるさまざまな影響に関してどのような見解をお持ちなのか、必要ならば社長(この後すぐに解任されてしまったけれど)から法務省にまで内容証明付きの抗議文を用意しているというような手紙を送ったところ、今度はH氏の上司でありCS推進部長であるY氏から電話がかかってきた。掌を返したように日航側の不備を詫び、謝罪と今後の金属検査におけるサービス改善を約束する手紙を作ってくれた。さすがに人の上に立つ人は違うと、Y氏の対応に感心すると共に、それまで単に自分たちには非が無いと言いはっていた日航や警備会社の体制はどうなのかと思った。以前にApple社のカスタマーズ・サポート体制について触れたように、クレーム処理が日常化している大会社では、とにかく自分たちの責任を問われないことにばかり腐心して、サービスの根幹を忘れ果てているような気がしてならない。今回も、こちらが本腰を入れて徹底的に追及する姿勢を見せなければ、木で鼻をくくったような返事でおざなりな対応ですまそうというのが明白である。日本ばかりではなく、世界中の空港でロクでもない検査官たちが、乗降客の旅の気分を台無しにするようなことを日常的にやっている。あいつらは役人でも出入国管理官でもなく、単なる外注された警備員なのだ。異文化に関する知識も、人間としての当然の礼節も知らないような連中が世界中の空港のゲートでトラブルを引き起こしている。だから、それに対してはもっと抗議の声をあげなければいつまでも改善されることはないだろう。抗議はだから自分が利用した航空会社にするしかないのだ(ちなみに羽田ではJAL,ANA,JAAの三者が合同でJ**社に委託しているので、航空会社自体の責任も分散されている)。
 とまれ、この謝罪文を昨日朴教授のもとに送った。これで少しは怒りを鎮めてもらえるだろうか?

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